SERVIÇOS DE MARKETING: O PAPEL DO CLIENTE

Quando o assunto é serviço de marketing, o papel do cliente vai muito além de pagar em dia. Os deveres de cada parte precisam estar bem claros para que o relacionamento profissional flua bem. Da contratação à rotina de atendimento, saiba como funciona essa relação de trabalho e qual o papel do cliente para o sucesso da parceria.

• Fornecimento de dados e acesso aos materiais necessários

Ter acesso ao manual da empresa do cliente é imprescindível ao profissional de marketing, pois é a matéria-prima que ele utilizará para fazer seu trabalho. É possível que o cliente não possua nem o logotipo da empresa para disponibilizar e não haja iniciativa por parte dele para contar mais sobre a história da empresa e o que ela oferece. É aí que se faz necessário solicitar tudo de antemão, pois é inviável trabalhar em cima de um tema que não se conhece.

• Pré-requisitos para a prestação do serviço

Formalizar logo no início todos os acessos e materiais necessários é uma forma organizada de dar início ao projeto sem ter que ficar pedindo coisas no meio do caminho. 

 

Todo serviço possui requisitos indispensáveis, cabe ao profissional notar quais são e afirmar no briefing e contrato para nenhuma das partes se comprometerem com algo que não sabiam que era necessário. 

• Reservar tempo

Nesse ponto, cabe ao cliente saber controlar expectativas, compreender o tempo para os resultados desejados serem alcançados e dar tempo ao profissional para adentrar o ambiente da empresa. A primeira semana costuma ser de planejamento, organização e aprendizado. É inviável para o profissional absorver todas as informações de funcionamento nos primeiros dias, é preciso dar tempo ao tempo.

 

Cabe ao prestador de serviço estar atento e explicar ao cliente que as primeiras semanas servem para entrosamento e imersão. Também procure deixar alinhado por escrito todos os prazos envolvidos no escopo. Com isso definido será possível criar estratégias integradas com os objetivos da empresa sem atropelar etapas.

• Limitações do projeto

Sempre é válido que o óbvio seja dito, porque é possível que algo muito nítido para você não esteja claro para o cliente. O contrário também é verdadeiro, o cliente precisa dizer as obviedades da parte dele, porque nem sempre o profissional de marketing tem noção profunda sobre o ramo de atividade. 

 

Dentro das obviedades, estão os limites do projeto que podem ser vários, desde a verba do projeto até prazos de entrega. O cliente deve estar ciente de que com uma verba baixa é inviável ter resultados enormes e no curto prazo, cabe ao profissional explicar o porquê.

• Aprovações e validações

Antes de transformar qualquer decisão importante em ação, aprove com o cliente para que estejam de acordo. Deve existir um plano de comunicação entre as partes para que sempre haja tempo para as validações necessárias. Sempre que a ação for de importância para o serviço contratado, como uma publicação feita pelo responsável da rede social, o cliente deve separar tempo para revisar e aprovar, justamente para evitar apagar o trabalho após concluído e publicado.

• Modelo de comunicação

Definir onde serão feitas as conversas (WhatsApp, e-mail, outros) e formalizações é primordial, pois são ações que evitarão que as informações fiquem perdidas e que haja um desgaste no relacionamento. Quanto aos horários, deixe claro como e quando funcionarão os momentos de pausa, afinal todos podem ficar doentes ou tirar férias.

Para todos os leitores, estou disponibilizando grátis e sem glúten o Kit de Atendimento que é o mesmo material utilizado por mim nas consultorias. Ele contém um modelo de briefing que tem todas as informações do serviço prestado e também um modelo de kick off para ser utilizado na primeira reunião com o cliente após aprovação da proposta. Dessa  forma, todos poderão esclarecer os principais pontos antes de assinar um contrato e você conseguirá garantir que o papel do cliente esteja bem definido.