SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é um canal de comunicação entre a empresa e seus clientes.
Apesar de ser um esforço estratégico, a grande maioria das empresas encara o SAC como uma questão operacional, gerando o cenário que observamos no dia a dia: call centers com atendentes despreparados, sistemas desintegrados, demora, ineficiência…
Onde o 2.0 entra nisso tudo?!
O antigo processo no qual o cliente reclama/sugere/pergunta e a empresa responde mudou, especialmente por causa das mídias sociais. Fórmula mágica: (cliente fala + empresa fala + outros clientes acompanham)i
Esse i – que eleva toda a equação – é a interatividade, o diálogo estabelecido entre marcas e consumidores. É a mensagem, que vai e volta, tornando cada um de nós uma mídia, um veículo viralizador de conteúdo.
Ao estar oficialmente em qualquer mídia social, uma empresa já está em um canal de SAC 2.0. Quando a marca coloca um manual dentro do Slideshare, ela está solucionando dúvidas de consumidores. Ao responder uma reclamação em sua FanPage, ela está comunicando uma posição sobre a crítica. Em um perfil no Twitter, estabelecendo um canal de Ouvidoria.
Ao monitorar essas citações, sejam elas com elogios, dúvidas ou críticas, a empresa estará fazendo SAC 2.0 ativo, indo além da necessidade que o cliente busque um canal oficial – esteja ele na web ou em um call center. Adendo: já houve um tempo em que as cartas eram utilizadas para isso!
Ora, se o cliente pergunta no Yahoo Respostas sobre o seu negócio, não seria papel da empresa orienta-lo?
Foto de capa por William Iven