Mídia social virou assunto para alta gestão das empresas. Os relatórios de monitoramento estão nas mãos de presidentes e diretores de Marketing e não é para menos! As marcas ouvem as conversas de seus clientes e norteiam sua estratégia baseadas nessas opiniões, já que 48% dos usuários de redes sociais usam o espaço para falar – bem e mal – de marcas.

Uma crise é caracterizada por qualquer evento que afete uma marca ou empresa e dependa muito do nível de sensibilidade que a companhia tenha em gerar conversações positivas.

Participei da Semana de Marketing Digital na ESPM, ministrada pela PhD Martha Gabriel e pela especialista Sandra Turchi, e compartilho com os leitores do Marketing Drops o que foi ensinado sobre o tema Gestão de Crises em Mídias Sociais:

Segundo a especialista em Marketing Digital Martha Gabriel, uma crise envolve 4 elementos:

• Ameaça à organização
• Elemento surpresa
• Decisão de curto prazo
• Necessidade de mudança (se não for necessária , a situação não é de crise, e sim uma falha.

Crise de evento:

Caracterizada por uma ocorrência ou evento, interno ou externo. Nesse caso, o objetivo da marca é o perdão de seus consumidores. Um exemplo desse tipo de crise é a queda de um avião de uma cia aérea, provocando agressões com alto poder viral.

Crise Informacional:

Caracterizada por opiniões e percepções em informações esparramadas, que também podem ser internas ou externas. Um exemplo de crise informacional interna aconteceu com a Domino’s Pizza, onde funcionários descontentes colocaram sujeiras na pizza e publicaram na Internet. O objetivo da marca em crises dessa natureza é um só: estancar o falatório sobre o caso.

Em algum momento, sua empresa fará algo que irritará pessoas e não importará se a empresa está usando mídia social ou não. Os erros pioram as crises e durante a prova de fogo você não terá tempo hábil para planejar nada.

Aqui vão algumas diretrizes sobre como se preparar para gerir uma crise, uma metodologia conhecida como blindagem online:

• Levantamento dos telhados de vidro da empresa;
• Criação de cenários críticos na área de atuação;
• Mapeamento social, identificando influenciadores, laços fortes e laços fracos com clientes e funcionários e as mídias onde essas pessoas são mais ativas;
• Estratégia de conteúdo: conteúdo bom ajuda a criar laços fortes. Sua marca é tão boa quanto o conteúdo que ela gera na Internet;
• Conheça em profundidade as dores, desejos, insatisfações e influências de seus seguidores, do seu mercado e dos seus concorrentes.

Gestão de crises precisa ser:

• Aberta: não esconda nada, transparência é obrigatória no cenário atual
• Rápida: ajuda a lidar com o vácuo informacional que se forma no rápido ambiente digital
• Verdadeira: mentir só piora as coisas
• Amplamente comunicada: multiplataforma, sempre!

Crises devem ser solucionadas por profissionais de Relações Públicas em conjunto com o alto escalão da empresa.

Abaixo estão as orientações que a expert Martha Gabriel usa em suas palestras. Use-as sempre que necessário!

Sua marca já passou por alguma crise em mídias sociais? Como gerenciou isso? Compartilhe aqui no Marketing Drops :)

Foto de capa por Braden Hopkins