Existem muitos fatores que podem fazer com que você perca clientes e veja seus resultados prejudicados. Veja a seguir quatro estratégias práticas para reverter a perda de clientes.
- Diagnosticar Clientes Desalinhados
Para que sua base de clientes continue crescendo, é importante diminuir a quantidade de perdas e para isso acontecer é essencial que os clientes estejam bem alinhados com a sua proposta de valor. Quando essa não é a realidade, é comum que os clientes reclamem bastante e queiram rescindir contrato, mas muitas vezes isso poderia ser evitado com um melhor alinhamento de expectativas.
No passado eu vendia muito a melhora dos resultados aos meus clientes de consultoria de Marketing, mas notei por meio de seus feedbacks que a parte que mais havia valor percebido era no acompanhamento do caso, no desenvolvimentos de estratégias e até mesmo no diagnóstico dos problemas, e foi aí que passei a vender mais esse lado do meu serviço, sem focar apenas no resultado final, que poderia ser prejudicado por uma expectativa mal alinhada.
Com essas ideias em mente, perceba aquilo que realmente gera valor no serviço/produto que você vende e passe a alinhar bem esse ponto com seus clientes e leads, isso com certeza causará melhora na retenção.
- Métricas de Resultado
Esse tipo de métrica serve para saber se a empresa de fato está perdendo muitos clientes ou se pode ser algo sazonal e natural do momento, afinal é comum alguns nichos terem oscilações em certas partes do ano ou ao final de cada mês. Para ter certeza disso, as métricas quantitativas a seguir podem ajudar:
- Leads e negociações fechadas: É importante saber quantas oportunidades mensais a empresa gera, ou seja, quantos potenciais clientes entraram em contato ou foram encontrados e deram início a uma negociação. Mapeie também a quantidade de contratos fechados para saber com melhor precisão quantos leads são necessários no seu funil para gerar uma venda e também se há algo errado nesse momento de fechar negócio.
- Clientes perdidos e Churn Rate: Saber a quantidade de clientes perdidos e qual porcentagem da base eles representam no mês é essencial para saber se o número é perigoso para o crescimento da marca ou se é esperado.
- Métricas Qualitativas
Após ter os dados que permitem saber se a perda de clientes é um problema para a empresa, é importante analisar de forma qualitativa a situação pré-churn, ou seja, antes do cliente cancelar. Normalmente os clientes vão gerar as famosas “red flags” – bandeiras vermelhas – que nada mais são que comportamentos que indicam que algo ruim pode acontecer em breve. Busque encontrar padrões na comunicação dos clientes que cancelaram e veja se erros podem ser evitados para reverter essa situação, quando as red flags aparecerem novamente.
Existem casos que ocorrem não por erro na prestação do serviço, mas por detalhes que influenciam no emocional dos clientes. Uma aluna dos meus cursos que presta serviço para outros empreendedores, por exemplo, percebeu que o reajuste anual de preços do seu serviço não pode ser em época de pagamento do décimo terceiro salário, pois seus clientes lidam com aumento nas despesas com funcionários e ficavam receosos em pagar mais com outros serviços, o que os torna mais propícios a não renovarem contrato.
Sempre busque entender todo o contexto quando for analisar a retenção dos clientes, pois pode muito bem ser um efeito comportamental que não tenha ligação com falta de qualidade ou desalinhamento quanto ao serviço prestado.
- Ciclo de Vida do Produto/Serviço
Como mencionado anteriormente, existem momentos e situações nos quais é natural que se perca mais clientes e por isso é tão importante entender o ciclo de vida do serviço/produto. Assim você saberá identificar a jornada do cliente e quais são os momentos do ano em que ele tende a desistir, independente do motivo. É nessa hora que precisa existir uma renovação ou um upsell para gerar mais valor agregado com outro tipo de serviço, pois do contrário a saída do cliente virá de forma natural.
Perceba a importância de entender a fundo a alma da marca, identificando sua sazonalidade, valor agregado e métricas principais. Isso tudo com intuito de compreender quando a perda do cliente é natural e quando pode ser evitada, por meio do alinhamento de expectativa e adaptação do serviço prestado de acordo com a situação.