Em setembro de 2011 escrevi um post no Marketing Drops falando sobre o papel das redes sociais na enchente que acontecia em Blumenau.

Dois anos depois, o cenário se repete. Chuvas intensas, elevação dos níveis das águas do Rio Itajaí-Açu e uma nova enchente acontece na cidade.

Fui questionada por um veículo de comunicação a respeito da minha opinião quanto ao papel das mídias sociais e da Internet nesta tragédia e vou compartilha-lo com vocês aqui no blog.

Comunicação Descentralizada

Em uma análise feita pelo Google Trends, é apresentado o volume de buscas pelos termos “enchente em blumenau” e “defesa civil blumenau”. Os grandes picos acontecem entre setembro e novembro, em especial em 2008. O próprio Google alerta para um “aumento repentino” pelos termos “prefeitura blumenau” e “nível do rio em blumenau”.

A grande importância das mídias sociais na “cobertura” de grandes catástrofes é que ela não depende somente de poucos e grandes veículos para acontecer. É uma comunicação mais democrática, já que qualquer morador de uma determinada rua alagada pode postar uma imagem e transmitir suas impressões sobre o que ocorre.

Pontos Positivos:

A antiga comunicação de massa, que chegava à população basicamente pela televisão, se deslocou para o Facebook e o Twitter. A viralização das informações é incentivada, inclusive pelas próprias funcionalidades das redes – como o “compartilhar” no Facebook e o “RT” no Twitter.

As prefeituras criaram canais oficiais nas redes sociais, nos quais transmitem informativos essenciais, em tempo real. No momento em que uma instituição entra em um canal como o Facebook, o conteúdo ali publicado deixa de ser meramente informativo para se tornar oficial. Está criado um sistema de ouvidoria com todos os privilégios dos boletins em papel timbrado.

Reparem nesse status postado no Facebook, falando sobre a emissora local de televisão, a TV Galega. O que se nota aqui é o “fenômeno double screen“, no qual o usuário interage concomitantemente com duas ou mais telas. Enquanto assistia televisão, postava no Facebook. Não se trata da escolha entre um veículo ou outro e sim, da complementariedade entre meios de comunicação.

Como consultora de Marketing Digital e cidadã, acredito no papel essencial e benéfico da informação bem colocada, em canais que propiciem a viralização. O emissor deve estar onde está seu público alvo. É fato que a população está ativamente nas redes sociais, é lá que se comunica e expressa opiniões. Prefeituras, delegacias, secretarias e políticos que fazem uso de redes sociais auxiliam a população a acompanhar de perto o que vem sendo feito, criam vias de mão dupla para questionamentos, possibilitam que algo mais profundo (e importante) do que mera “propaganda política” seja discutido e vivenciado pela população.

As redes sociais também podem ser usadas como “termômetro” daquilo que pode ser melhorado pela administração pública. Uma esmagadora maioria de dúvidas quanto à enchente em Blumenau tratavam das diferenças de muitos centímetros entre as medidas do nível das águas na Ponte Adolpho Konder e na Ponte de Ferro. Vale a análise da Prefeitura quanto aos prós e contras do uso de duas métricas, o que confunde a população. É inteligência de mercado, ao alcance de um clique. Reparem como outras pessoas acabavam “respondendo” certas dúvidas, em um cenário perfeito de SAC 2.0.

Pontos Negativos:

A checagem das informações é praxe entre jornalistas. Um editor de jornal ou TV não pode permitir a publicação de informações equivocadas ou desencontradas. Em tempos de mídias sociais, somos todos editores de nossa realidade. Podemos criar blogs, canais no Youtube, contas no Facebook e Instagram e nesses canais publicarmos aquilo que nos parece correto, sem ponderar as consequências.

Costuma-se dizer que “as pessoas tem preguiça de ler”, mas isso é uma forma preconceituosa de tratar o comportamento de usuário em mídias sociais. Explico: na Internet, não lemos os textos como em um livro, apenas passamos os olhos. Diversos testes usando mapas de calor comprovam isso e é esse comportamento que incentiva o compartilhamento de informação sensacionalista e falsa. Usando textos curtos e imagens impactantes consegue-se um efeito viral maior. Repare na “moderação espontânea” que acontece no print abaixo, na qual os próprios usuários regulam a veracidade das informações.

Análise Geral

O que vi de diferente entre a enchente de dois anos atrás é a agilidade da informação comunicada. Alertas vinham sendo disparados desde a terça feira (a enchente se concretizou no domingo) e as postagens da Prefeitura de Blumenau aconteceram durante todo o final de semana. Além da atualização do nível do rio, também foram postados informativos, apelos quanto ao uso racional de água e imagens das reuniões que aconteciam na prefeitura.

O grande desafio é escalonar o lado operacional das mídias sociais. Sem justificativa para manter uma grande equipe ao longo do ano, a Prefeitura de Blumenau sentiu o aumento da demanda por informação. Em uma “enxurrada” de comentários e dúvidas, muitos ficaram sem respostas. Em minha análise, a solução encontrada foi acertada: honestidade. Veja o print do posicionamento oficial da Prefeitura quanto ao caso:

Uma outra possibilidade a ser explorada é a criação de um FAQ com todas as dúvidas mais comuns, destacadas.

Em meio a tudo isso, o momento é de força para todos os blumenauenses. Essa não é minha cidade natal, mas a cidade que escolhi – o que a torna ainda mais especial para mim.

Foto de capa por Mario Calvo