Faz parte da rotina de um Consultor de Marketing Digital orientar clientes sobre as melhores práticas para melhorar a experiência de compra em lojas virtuais. Viver o Marketing Digital, em especial nas estratégias de e-commerce é uma lição de humildade. O aprendizado é diário e, na hora de entender o comportamento do consumidor, não existe especialista infalível ou dono da verdade. O processo é contínuo e o trabalho, ajustado no dia a dia.

Para auxiliar os leitores do Marketing Drops com sugestões sobre o tema experiência de compra, nada melhor do que exemplos reais. Realizei compras em 3 lojas virtuais e uma loja que faz uso de omni channel e passei pelas situações comuns a todos os consumidores. No post de hoje, apresento as estratégias adotadas e comento minhas experiências de compra misturando os papéis de cliente e consultora. O segmento escolhido foi o de Moda e Acessórios, que hoje ocupa o 1º lugar no ranking de volume de pedidos através da Internet, com 17,5% do market share do varejo eletrônico brasileiro.

 

OQVestir

Minha experiência de compra nesse e-commerce envolve o Facebook em todos os aspectos. Foi através do compartilhamento de uma amiga que me interessei por uma saia com tachas. Curti a FanPage e rapidamente procurei a loja no Instagram. Visitei o e-commerce e não tive nenhum impulso de compra, especialmente pelo preço alto e pelo frete, que só seria grátis em compras acima de R$400,00. O fator decisivo foi o uso de Remarketing no Facebook. .

Remarketing ou retargeting é o processo de segmentar usuários em diferentes listas, através de suas ações, em um determinado site. Exemplos: aqueles que abandonaram carrinho, olharam o produto mas não compraram, apenas realizaram buscas, etc. Utilizando cookies de navegação, é possível impactar esses diferentes usuários com diferentes anúncios (em especial em formato banner ou Facebook Ads com URL Externa) com aquele determinado produto. Em palavras menos técnicas, é quando um anúncio de um produto fica perseguindo você durante a navegação. 

Com a tentação do produto me perseguindo, acabei comprando. Não haviam opiniões de usuários e isso quase me impediu de realizar a compra mais uma vez. Desconfio muito de lojas que não incluem a opinião de usuários. Mas, acabei comprando a peça porque achei super linda e no fundo sabia que os anúncios não iriam parar com a tentação ;)

Durante o processo de compra, tudo OK. Porém, para rastrear o pedido, a experiência não foi bacana. O sistema era de uma outra empresa de logística que não os Correios e era impossível ter um feedback correto em tempo real sobre o status do envio. Isso aumentou os níveis de ansiedade como nunca imaginei!

A saia chegou em perfeito estado, com um cartão bem lindo e em uma caixinha personalizada. Me senti chegando de uma loja física e recomendo que esta prática seja seguida para e-commerces que busquem atingir um segmento de consumidores mais exigentes.

Abri a caixa e percebi que a saia não tinha o mesmo caimento nem o mesmo aspecto de que nas fotos do site. Esse é o maior erro da maioria dos sites citados nesse post. Tratar as imagens é uma arte e é melhor que o produto pareça como realmente é! Em poucos segundos decidi que realizaria uma troca e iniciei uma conversa via e-mail com o SAC do OQVestir.

Como a resposta demorou cerca de 1 hora (o que não é quase nada, mas pareceu uma eternidade para mim), acabei abrindo um novo chamado por chat online. Em ambos os canais fui muito bem tratada, mas em cada um deles houve um tipo de resposta diferente. No primeiro, me informaram que eu poderia escolher um produto que ficaria reservado para ser enviado quando minha troca chegasse no Centro de Distribuição da OQVestir. No segundo, me informaram que eu receberia créditos e aí sim poderia comprar o que quisesse. No fim do processo, a primeira opção se mostrou verdadeira.

Postei tudo na filial dos Correios mais próxima da minha casa gratuitamente (logística reversa) e esperei os 7 dias para a remessa chegar no CD da loja. Os produtos que eu havia escolhido para as trocas (uma sapatilha e uma pulseira) chegaram em outros 3 dias úteis e terminei a compra satisfeita com o e-commerce porque adorei o sapato novo (apesar da cor ser diferente da foto mais uma vez).

– Ponto Fraco: eu nunca recebia feedback prévio, ele sempre vinha quando eu entrava em contato e perguntava.

– Ponto Forte: produtos exclusivos e definitivamente lindos.

– Saldo Geral: experiência positiva, mas com pontos a melhorar.

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Passarela

Nessa loja virtual, o incentivador da minha compra foi um post no blog Oi Gurias. Desde que descobri um problema de coluna tenho dado preferência à sapatos baixos e recorri à Internet para encontrar boas opções que combinem com meu estilo. Nas pesquisas no Google encontrei esse blog e desde então tenho sido uma leitora fiel. Em um dos posts, uma das autoras recomendava um determinado sapato para compor looks similares ao que eu buscava e, no fim do post, deixava um link para a loja da Schutz.  Para minha tristeza, o sapato que eu queria estava esgotado na loja da marca e meu primeiro impulso foi colocar a descrição no Google, para uma nova busca. A Passarela havia comprado aquele termo para sua campanha de links patrocinados e eu acessei por curiosidade mesmo. O sapato não era da Schutz, mas eram tantos reviews e o preço tão convidativo (com frete grátis) que eu resolvi arriscar. Confesso que pensei que, caso não gostasse, valia a pena pagar para ver.

O produto chegou em exatos dois dias no meu escritório e em perfeitas condições, dentro de uma caixa padrão, sem nenhum diferencial. Fiquei impressionada com o conforto e percebi que as avaliações do produto realmente me ajudaram a tomar a decisão de compra. Comprei exatamente aquilo que vi no e-commerce, o sapato não parecia diferente em nenhum detalhe.

– Ponto fraco: a impressão é de que você está recebendo um produto barato mesmo, não há nenhum diferencial de embalagem como no caso do OQVestir.

– Ponto forte: rapidez de entrega.

– Saldo Geral: o mais positivo possível!

 

Enjoei

O modelo de negócio da Enjoei sempre me chamou a atenção. Uma espécie de brechó online, onde aqueles que não querem mais alguma coisa deixam suas peças em consignação e você negocia diretamente com o dono, como nos garage sales americanos. Claro que o ambiente acaba atraindo pessoas que vendem peças nunca usadas, virando canal de distribuição. Inconscientemente, eu achei tudo super barato. Racionalmente, os preços não eram muito menores, mas eu me peguei pensando que tudo aquilo era uma pechincha e que valia muito a pena arriscar e comprar. A comunicação do e-commerce, cheia de detalhes e gírias, estava me deixando encantada e acabei comprando duas camisas – motivada principalmente pelo impulso.

Que desagradável constatar que eu não poderia incluir tudo em um só frete, afinal, eram de vendedoras diferentes e o site não faz intermediação. Tentei não dar bola para isso e fechei as duas compras via cartão de crédito.

Em menos de 10 segundos recebi e-mails super gentis, das diferentes vendedoras. Amáveis e descontraídas, me contaram em detalhes quando e como postariam as minhas compras e me desejaram momentos felizes com as roupas, aqueles atributos intangíveis que fazem muita diferença quando falamos de atendimento.

As peças chegaram embaladas em papel de seda colorido e as duas usaram e-Sedex porque moravam no sul do Brasil e preferiram garantir que minhas compras chegariam antes, por uma pequena diferença financeira para elas.

Nem tudo são flores: descobri que uma das camisas era grande demais para mim e que a outra era transparente demais para o meu estilo. Razão disso tudo? Não existem muitas fotos na página de produto, nem sempre podemos ver as peças vestidas e não há qualquer tabela de medidas para orientar a compra.

– Ponto Fraco: não é fácil trocar as peças. O próprio site recomenda que você as recoloque para vender :/

– Ponto Forte: o site é irresistível e de vez em quando vou até lá navegar e ver as roupas e acessórios à venda, mesmo sem intenção de compra.

– Saldo Geral: adorei o atendimento, mas não sei se voltaria a comprar enquanto não houver maiores informações sobre os produtos (imagens e medidas).

 

MeMove

Entrei na loja porque reconheci o modelo de negócio bem típico dos magazines europeus: completo autoatendimento e todo tipo de estilo em um só lugar. Fiquei passeando e separando vários tipos de peças para provar, aproveitando aqueles momentos nos quais você não quer ser ajudada por nenhuma vendedora, por mais legal que ela seja. Dessa vez eu não estava sozinha – meu marido me aguardava para almoçar – e a mistura de fome e tédio dele foi o motivador para provar somente 1/3 das peças e sair correndo para o caixa.

Muitos maridos e pais aguardavam em um sofá em frente ao provador e presenciaram a minha surpresa quando a auxiliar informou que poderíamos pagar sozinhos em uma gôndola que servia como check out. Meu marido levantou em um pulo e disse que queria ver como funcionava aquilo. Os outros homens (entediados) logo se movimentaram em seus lugares para (discretamente) acompanhar o processo. Através do uso de códigos do tipo RFID nas etiquetas das peças o sistema apresenta em uma tela o valor total da compra, que pode ser finalizado através de diversos gateways de pagamento. Sensacional, né?

– Ponto Fraco: um sofá não é o suficiente para entreter maridos passando pela tortura de esperar mulheres em compras.

– Pontos Forte: o check out parece um game e a sensação de participar desse processo fez total diferença na experiência de compra.

– Saldo Geral: super positivo e me fez falar da loja até mesmo aqui no blog :)

 

Esperam que tenham gostado do post! Para os varejistas eletrônicos, recomendo esse exercício. Quando nos colocamos no lugar de nossos clientes muitas situações mostram-se muito mais simples de serem diagnosticadas e resolvidas.

Foto de capa por Bench Accounting