É cada vez mais importante entender a respeito de marketing de serviço, mesmo vendendo um produto. Os serviços possuem uma série de características que precisam ser compreendidas e respeitadas para que uma estratégia eficaz de […]
É cada vez mais importante entender a respeito de marketing de serviço, mesmo vendendo um produto. Os serviços possuem uma série de características que precisam ser compreendidas e respeitadas para que uma estratégia eficaz de marketing possa ser aplicada. Uma delas é a inseparabilidade. Se você for ao dentista, por exemplo, não vai conseguir ter o resultado esperado se o prestador desse serviço não estiver presente. Também há uma questão envolvida em relação ao estoque, já que serviços não podem ser estocados e dependem da inteligência do prestador e também da agenda do profissional. O marketing de serviço é totalmente diferente do marketing de produtos e até mesmo a estratégia de precificação é completamente diferente.
Todas essas características muito particulares precisam ser compreendidas, pois o marketing de serviço é uma super tendência e todos os profissionais e empreendedores precisam se adaptar para conseguir acompanhar esse movimento de mercado. Eu quero trazer para vocês alguns exemplos para comprovar que essa é uma realidade que já afeta nossas vidas.
Todos lembram como os carros eram o sonho e desejo de consumo dos brasileiros e também ao redor do mundo. Hoje, existem inúmeros exemplos de pessoas que escolhem não ter seu carro ou que até tem seu veículo próprio, mas que preferem contar com os aplicativos no celular para poder receber um motorista onde estiverem. Vou usar o meu caso como exemplo: eu prefiro não me incomodar com estacionamento e usar o tempo que eu gastaria dirigindo para para otimizar a minha agenda. Sem mencionar que é mais barato andar com os aplicativos do que ter seu próprio veículo.
Esse exemplo citado é uma adaptação do mercado, pois quando esses aplicativos de mobilidade surgem, não estão criando algo novo e sim se adaptando aos gostos e preferências dos consumidores. Agora, o carro já não é apenas um objeto ligado a status e desejo de compra, mas também uma ferramenta de trabalho.
Outro exemplo são as pessoas que costumavam colecionar DVDs. Existia a sensação de possuir uma biblioteca dentro de casa, com diversos acervos. Mas hoje em dia, as pessoas preferem os serviços de streaming, abandonando a propriedade daquele bem e passando a preferir consumir sob demanda.
Sempre houve essa sensação de desejo da casa própria. Mas hoje em dia, quando procuramos no próprio Youtube, encontramos produtores de conteúdo e especialistas incentivando a investir e aplicar dinheiro de outras formas, dizendo que você não precisa ter uma casa própria. Esse tema acaba gerando polêmica e muitas vezes a polaridade das opiniões. Mas na verdade, esses produtores de conteúdo estão se adaptando a uma percepção cada vez mais presente no mercado, de que não precisamos ter propriedade e sim soluções que curam essas dores e nas quais vamos perceber valor.
Para dar um melhor contexto sobre percepção de valor, vale citar o exemplo das academias de ginástica. Durante muito tempo, as academias mais completas e que tinham horários estendidos tinham mensalidades pouco acessíveis. Elas eram mais caras mas deixavam claro o valor que poderiam gerar aos seus clientes, evidenciando os motivos que fariam o investimento valer a pena, como por exemplo, grande quantidade de aparelhos e mais horários disponíveis. Hoje em dia há modelos de negócios super consolidados, com mensalidades acessíveis em academias com todas essas vantagens. Mas dessa vez, a percepção de valor do público está no treinamento personalizado. Ter tantos aparelhos à nossa disposição já não é o principal motivo que nos faz escolher entre uma academia ou outra, mas sim a que oferece um profissional que nos motive e que garanta nossa consistência. Isso fará com que a percepção de valor da persona esteja ligada a um contexto dentro de uma série de movimentos de mercado e também ao momento tecnológico em que nos encontramos atualmente. A tecnologia altera o nosso comportamento e percepção de valor e nos leva à necessidade de adaptação.
Gostaria de trazer aqui para vocês mais exemplos de como utilizar essas características de marketing de serviço no seu negócio, independente se você seja um prestador de serviços ou alguém que vende um produto.
O conteúdo é um serviço prestado que está dentro das nossas estratégias. Precisamos analisar e entender o que fez o conteúdo se tornar o que é hoje em dia, além de também entender porque paramos de fazer aquele marketing mais focado em campanhas, para finalmente passar a gerar conteúdo diariamente e falar de presença diária. Isso é justamente uma consequência da tecnologia, além das expectativas da nossa persona e público-alvo que também estão presentes na equação. O conteúdo pode ajudar o mercado a entender que você é um profissional que cura dores e que supre expectativas, que possuem vantagens e características próprias. Agora, o mercado e os clientes consomem as coisas de uma forma mais integrada e completa. Vale lembrar que isso não vale apenas para o mercado do seu potencial cliente, já que muitas das nossas estratégias devem ser focadas para quem já é cliente. Tutoriais, explicações, geração de conexão e ofertas especiais direcionadas para quem já é seu cliente são apenas algumas das formas de fidelização.
Quem já trabalha com e-commerce sabe que precisa constantemente enviar emails, produzir conteúdos e estar presente nas redes sociais, muitas vezes com a intenção de fidelizar os seus clientes. Você precisa mais do que nunca entender o valor do seu cliente dentro da sua estratégia para não haver a necessidade de se tornar refém de novas prospecções. Através da geração de conteúdos dentro da estratégia de marketing de serviço, você vai agregar significação à sua proposta de valor.
Um novo modelo muito importante dentro da vertente de agregar significação à proposta de valor é o sucesso do cliente. Agora não queremos ter apenas clientes satisfeitos e sim garantir que eles estejam sendo servidos com as melhores soluções para suas dores. É importante lembrar que não criamos dores, elas já existem. O que criamos são soluções alternativas para elas.
Para exemplificar, usarei minha experiencia. Durante muito tempo, minha proposta de valor estava ligada a gerar resultados. Mas agora, tenho percebido cada vez mais que as empresas me contratam e meus alunos chegam até mim por identificação, para buscar motivação e principalmente para validar o que vêm construindo. Pode parecer óbvio, mas para quem está dentro de um negócio, isso é sim um desafio.
Como citado no exemplo do dentista, o marketing de serviço precisa de pessoas. Por isso é muito importante que a sua marca tenha um porta-voz ou alguém que apareça. A estratégia de marketing pessoal precisa estar presente em todas as situações de mercado, pois independente do processo, a participação da equipe, humanização e a capacidade de mostrar pessoas para outras pessoas, conectando e gerando percepção de valor, é cada vez mais importante para qualquer estratégia.
Espero que esse conteúdo sirva como uma inspiração e um pontapé inicial para você seguir adequando estratégias aderentes no seu negócio. Use essas dicas para agregar cada vez mais valor ao seu serviço ou produto e dessa forma obter ainda mais sucesso.
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