Clientes abusivos | Como romper o ciclo de forma profissional

Precisamos falar sobre clientes abusivos. Mais do que nunca, é necessário saber como identificar esse tipo de cliente e sair dessa situação de uma maneira educada e também eficaz. Recentemente eu falei no Instagram sobre clientes tóxicos e abusivos e muitas pessoas relataram que realmente vivem essa situação. Eu já vivi isso na pele e quero apresentar metodologias de maneiras educadas e eficazes para romper com esse relacionamento:

 

• O perfil do cliente abusivo

Antes de mais nada, você precisa identificar esse tipo de cliente. Geralmente são pessoas que não te respeitam, não cumprem horários, não conseguem aceitar os limites da vida profissional, te abordando fora de horário comercial e  fica irritado se você não responde de uma maneira super ágil. É o tipo de cliente que te trata quase como um funcionário e muitas vezes um escravo, ignorando que você é um prestador de serviço e possuem uma relação comercial com limites.

O cliente abusivo também tende a não respeitar suas opiniões profissionais e não cumpre com questões contratuais, muitas vezes atrasando o pagamento. Para fecharmos o checklist do cliente tóxico e abusivo, muitas vezes faz parte deste tipo de perfil, ser desrespeitoso e mal educado. Já presenciei situações terríveis de clientes destratando profissionais e também já vi profissionais ficarem super abalados e com a saúde mental comprometida. 

Você deve estar se perguntando como é possível um relacionamento comercial chegar ao ponto de afetar a vida de uma pessoa, mas é muito mais comum do que imagina. Se logo de largada você pega um cliente assim, ele com certeza vai drenar a sua energia e criar problemas. Nada do que você falar vai funcionar como uma solução, mas sim um novo problema. Esse cliente vai colocar toda a pressão em cima de você, fazendo parecer que a culpa é sua e que não sabe o que está fazendo, mas lembre-se que lidar com clientes é uma via de mão dupla. 

Os processos acabam ficando comprometidos por causa da desorganização de clientes abusivos, afetando diretamente no desenvolvimento da rotina. É nesse momento que passamos a gerar insatisfação nos clientes satisfeitos. Por você não estar bem mentalmente, o seu cliente bom vai sentir a sua insegurança e consequentemente vai deixar de te indicar para outros possíveis bons clientes, como ele. Em contrapartida, o cliente abusivo provavelmente vai te indicar para alguém de perfil parecido e é nesse momento que sua vida profissional entra em total desequilíbrio.

 

• Tomar a decisão de dar o basta

Ao identificar traços abusivos no seu cliente você vai perceber que esse desequilíbrio vai te trazer problemas financeiros. Tendemos a tratar a questão financeira como se fosse a causa deste tipo de problema, mas na verdade ela é uma consequência. A primeira coisa a fazer é se munir e se posicionar, mesmo se estiver se sentindo inseguro. 

Nesse momento é fácil criar desculpas para evitar esse tipo de conflito. Muitas vezes justificamos tais atitudes por estar precisando de dinheiro ou até mesmo por achar que o cliente sempre tem razão, mas no fundo você sabe que esse relacionamento precisa acabar. Se você não colocar limites nessa situação, você não vai ter energia e nem mesmo amor pelo que faz, pois quando levamos muitas pancadas fica difícil nutrir esse amor pela nossa profissão.

 

• Planejar o rompimento

Você pode iniciar esse processo pensando numa transição. Pense de que forma você pode gradualmente parar de prestar serviços a esse cliente. Geralmente, deixamos a situação chegar no limite e por estar com as emoções à flor da pele, acaba terminando em briga. Para evitar chegar a esse ponto, a dica é para te lembrar que você é profissional e que possui ética e que fazer uma transição é melhor do que simplesmente brigar ou se exaltar. Para fazer isso, você pode dizer ao seu cliente que dentro de uma semana vai finalizar esse atendimento e a partir disso estabelecer prazos, fazendo em etapas para criar uma ambientação que resultará no fim do job e consequentemente no fim do atendimento. 

Outra opção é dar um basta de fato, mas sem deixar o seu cliente na mão, justamente porque você é profissional e não precisa tolerar o intolerável e muito menos grosseria e nem levar uma vida infeliz. Trace o seu plano, podendo determinar um pacote de autoatendimento por um tempo específico. Leve em consideração no seu plano como vai ser a negociação e o encerramento deste contrato pois tudo precisa ficar muito claro para ambas as partes. 

Durante a transição, você pode acionar sua rede de contatos e sugerir ou indicar um novo profissional para esse cliente. Muitas vezes clientes que não funcionam para você podem funcionar perfeitamente com outros profissionais. Tome muito cuidado ao taxar o seu cliente como ruim antes de entender como essa dinâmica funciona. Ao indicar seu cliente a outro profissional não esqueça de ser transparente e explicar que o relacionamento entre vocês não funcionou pois possuem diferentes visões.  

 

• Informe a decisão ao seu cliente

A minha sugestão é que você encaminhe uma mensagem por e-mail ou pelo WhatsApp, marcando uma reunião para tratar da continuidade da parceria. Agenda o mais breve possível para evitar ansiedade, lembrando que pelo simples fato de você ter se planejado para esse momento, sua ansiedade estará bem menor. 

Durante a reunião você vai expor sua decisão, deixando claro que não dará sequência a esse atendimento. Se o cliente for realmente abusivo ele vai tentar reverter a situação e dizer que você é um péssimo profissional, que é irresponsável e que vai te queimar no mercado, então planeje-se para estar emocionalmente estável caso isso venha a acontecer. Uma vez que você sabe disso, escuta tudo o que seu cliente tem a dizer, tendo em mente que tomou a decisão certa e em seguida apresente o plano de transição de como o relacionamento vai funcionar a partir de agora, oferecendo todas as possibilidades que dei nas dicas anteriores. 

De forma profissional você poderá tratar os termos do plano de transição, negociação financeira, desejar todo o sucesso do mundo e partir para melhores clientes. Foque em atrair clientes alinhados com a sua proposta de valor e dessa forma sua empresa passará a caminhar com muita saudabilidade e você com certeza será mais feliz e continuará nutrindo o seu amor pela profissão.