Oi, pessoal!

A gente faz de tudo para ter clientes satisfeitos, não é mesmo? Mas você já parou para pensar o que é o conceito de satisfação do ponto de vista de Marketing e o que podemos fazer para ter clientes sempre satisfeitos? Vamos descobrir! Vem comigo e se joga!

Se preferir, confira o vídeo na íntegra, diretamente do meu canal no Youtube.

Se satisfação fosse uma fórmula ela seria:

Satisfação = Entrega – Expectativa

Entrega = É aquilo que você efetivamente vende, é o seu produto ou serviço, é a experiência gerada.

Expectativa = É aquilo que seu cliente espera receber, é uma idealização derivada da Comunicação

Essa equação tem tudo a ver com o SER e o PARECER do Marketing! Não basta ter um ou outro, você precisa comunicar seus atributos, mas também cumprir promessas e efetivamente entregar o que comunicou.

Quando algo dá errado aqui, temos um cliente insatisfeito. 

Para termos clientes satisfeitos, precisamos superar expectativas.

Exemplo da vida real

Quando todos os nossos amigos falam muito bem de um filme e o trailer é super legal, um compilado de todas as melhores cenas do filme, é normal que na hora de assistir, a gente não goste tanto assim. Isso não significa que o filme seja ruim, talvez seja apenas uma expectativa alta demais, incapaz de ser superada pela entrega.

Como ter clientes satisfeitos

Mexa na Expectativa:

Uma saída é mexer na expectativa, fazendo campanhas mais realistas e honestas, sem elevar demais as suas qualidades a menos que você tenha absoluta certeza que conseguirá cumprir com louvor toda a expectativa que gerou.

Também é possível deixar diferenciais como um segredo. Se ao enviar o produto que o cliente comprou em sua loja virtual você envia um cartão personalizada a mão, isso pode surpreender e encantar quem o recebeu sem esperar. Mas se isso for comunicado, passa a ser expectativa! E aí, temos a situação mais comum para quem atende clientes: se veio, cumpriu com a obrigação. Se não veio, fico insatisfeito.

Mexa na Entrega:

Preze pelo seu produto ou serviço e tenha processos primorosos! Quando você entrega uma experiência muito positiva, é normal que atenda expectativas.

Isso é tão verdade como existem marcas que deixam de entregar aspectos ou funcionalidades de seus produtos – que já tem clientes satisfeitos – para conseguir de alguma forma encantá-los com a novidade.

Esse é o Paradigma do Produto Perfeito! Se ele já é perfeito, como surpreender e encantar? A satisfação é um processo contínuo e que deve ser construído no dia a dia!

Agora você já sabe: para ter clientes satisfeitos, mexa na expectativa ou na entrega!

Espero que tenham gostado! Até a próxima! :)

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